Destaque DF Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que obrigam empresas de setores abrangidos pela regulamentação federal a disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
As mudanças foram estabelecidas por decreto do governo federal publicado em 13 de outubro e buscam facilitar a comunicação entre consumidores e fornecedores, especialmente em situações de reclamação, solicitação de informações e cancelamento de serviços.
A principal novidade é a garantia de acesso a um atendente humano, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, durante o período definido pela norma.
Isso significa que empresas não poderão oferecer exclusivamente respostas automáticas ou atendimento por inteligência artificial quando o consumidor solicitar contato com uma pessoa dentro do horário obrigatório.
Além disso, os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, respeitando os demais requisitos estabelecidos na regulamentação.
Atendimento humano no SAC será obrigatório das 8h às 20h
Com as novas regras, o consumidor terá direito à opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante 12 horas diárias.
A exigência vale para os canais telefônicos e eletrônicos das empresas abrangidas pelo decreto.
Entre os meios digitais de atendimento estão os chats disponíveis em sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuarão permitidos, desde que não impeçam o acesso ao atendimento humano no período estabelecido.
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, esclareceu a secretaria.
A medida busca reduzir dificuldades enfrentadas por consumidores que precisam resolver problemas, mas encontram apenas respostas automáticas.
Empresas deverão manter canal eletrônico disponível 24 horas
Outra determinação importante é a obrigatoriedade de manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando ininterruptamente.
O serviço deverá estar disponível 24 horas por dia, inclusive nos finais de semana e feriados.
Esse canal poderá ser oferecido por meio de chat, aplicativo, site ou serviço de mensagens instantâneas, conforme a estrutura adotada pela empresa e os requisitos aplicáveis.
É importante destacar que a exigência de disponibilidade permanente de um canal eletrônico não significa atendimento humano obrigatório durante as 24 horas.
O contato com uma pessoa deverá ser garantido, conforme o decreto, das 8h às 20h.
Quais empresas precisam cumprir as novas regras do SAC?
As mudanças abrangem fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulação federal e os demais segmentos expressamente incluídos na norma.
Entre as empresas alcançadas estão:
- Operadoras de telefonia e serviços de telecomunicações;
- Operadoras de planos de saúde;
- Companhias aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Bancos, instituições financeiras e fintechs;
- Plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços;
- Empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros;
- Plataformas e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
Os fornecedores deverão adaptar seus canais de atendimento às novas exigências e observar as normas específicas de seus respectivos setores.
Inteligência artificial poderá continuar no atendimento?
Sim. O decreto não proíbe a utilização de inteligência artificial, chatbots ou sistemas automatizados no SAC.
Essas ferramentas poderão continuar sendo utilizadas para organizar solicitações, responder perguntas frequentes, encaminhar demandas e auxiliar na resolução de problemas.
A diferença é que, entre 8h e 20h, o consumidor deverá ter a possibilidade de solicitar atendimento humano em tempo real.
Assim, a automação poderá funcionar como apoio ao serviço, mas não deverá representar uma barreira para quem precisa falar com um atendente.
Idosos e pessoas com deficiência terão atendimento adequado
O decreto também estabelece medidas voltadas à inclusão e à acessibilidade.
Pessoas idosas deverão receber atendimento prioritário e adequado às suas necessidades.
Os canais de SAC também precisarão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras definidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
A intenção é garantir que diferentes públicos possam acessar os serviços de atendimento sem enfrentar obstáculos decorrentes de limitações tecnológicas ou dificuldades de comunicação.
Novas regras também tratam de prazos e cancelamento de serviços
Além da disponibilidade dos canais e do atendimento humano, a regulamentação estabelece parâmetros para respostas às demandas dos consumidores e solicitações de cancelamento.
As empresas deverão observar os prazos e procedimentos previstos no decreto e nas normas específicas aplicáveis a cada setor.
A regulamentação também prevê o fornecimento de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), permitindo o acompanhamento dos serviços prestados.
O objetivo é fortalecer a fiscalização e ampliar a transparência sobre a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.
O que fazer se a empresa não oferecer atendimento humano?
Caso uma empresa abrangida pelas novas regras não disponibilize atendimento humano no horário obrigatório, o consumidor poderá registrar a ocorrência e buscar os canais de proteção e defesa de seus direitos.
Entre as providências recomendadas estão guardar números de protocolo, registrar datas e horários das tentativas de contato e preservar mensagens ou capturas de tela que demonstrem a dificuldade de atendimento.
O consumidor também poderá procurar o Procon de sua região, a agência reguladora responsável pelo serviço ou a plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa participar do sistema.
Novas regras ampliam direitos dos consumidores a partir de novembro
Com a entrada em vigor do decreto nesta segunda-feira (2), empresas abrangidas pela regulamentação passam a ter novas obrigações relacionadas à disponibilidade, à acessibilidade e à qualidade dos serviços de atendimento.
A principal mudança é assegurar que o consumidor não fique limitado ao contato com sistemas automatizados durante o período de atendimento humano obrigatório.
A partir de agora, consumidores dos setores abrangidos terão direito à opção de atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, além da disponibilidade permanente de pelo menos um canal eletrônico de SAC.
Com informações da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e da Agência Brasil
